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12

oct

2020

Mapa de empatía: reflexiona sobre tu cliente ideal

El mapa de empatía es una herramienta sencilla que te a va ayudar, como poco, a reflexionar sobre tu cliente, para ser capaz de ofrecerle tu propuestra de valor. Sigue leyendo para ver en qué consiste y aprender a usarla.

La primera vez que leí sobre el mapa de empatía fue en el libro Generación de modelos de negocio de Alexander Osterwalder e Yves Pigneur (editorial Deusto). Me pareció una herramienta sencilla que podía ser de mucha utilidad en cuanto  que consiste en una profunda reflexión sobre nuestro cliente. Fue desarrollado por la empresa de pensamiento visual XPLANE (Dachis Group ahora). Hace ya más de 10 años de eso pero sigue siendo una herramienta de plena actualidad y utilidad. 

Cómo su nombre indica consiste en ponerse en el lugar de nuestro cliente con el objeto de llegar a conocerlo, no solo a él, sino también a su entorno. A nadie se le escapa que hoy en día todas nuestras decisiones de compras están influenciadas por todo lo que gira alrededor nuestra nos demos o no cuenta de ello.

Se trata de ir más allá de una simple segmentación de su edad, género o aficiones. Queremos aspirar a conocer cuáles son sus deseos, miedos y motivaciones. Buscamos un conocimiento profundo, no hacerles una encuesta. Como los propios Alexander Osterwalder e Yves Pigneur dicen en su libro citando a Henry Ford:

 

Si hubiese preguntado a mis clientes qué querían, me habrían respondido «un caballo más rápido «.

Con esa información seremos capaces de ofrecer un producto o servicio con el valor adecuado para  nuestro cliente, esto es, que se adecue a sus necesidades. Entorno a ello se debe articular nuestro modelo de negocio.

Es una herramienta muy basada en la psicología, como buena parte del marketing de hoy en día cuyo punto de partida es la segmentación pero que sigue avanzando.

Como toda herramienta consta de una serie de pasos que nos van a facilitar la aplicación:

Segmentación. Hasta aquí, como ya hemos dicho, normal. Segmentar como siempre se ha hecho: edad, género, lugar de residencia,  intereses…Vamos los datos demográficos y sociales. Quédate  con 3 o 4 segmentos para no volverte loco, porque a más segmentos más esfuerzos tendrás que emplear en satisfacerlos a todos.

Humanizar. Comienza lo divertido. Ponle nombre, ya no es un segmento ni si quiera un cliente, es Lucía o Jaime o quien tu quieras. Ponle nombre y toda clase de atributos, cuanto más detallados mejor. Edad, ¿Dónde vive? ¿A qué se dedica? Cuales son sus estudios, etc. Debes convertirlo en una persona si no de carne y hueso al menos de papel y tinta .

Empatizar. Y llegamos al meollo. Aquí es donde tienes que hacerte preguntas y responder como Lucía o Jaime (como quiera que se llame tu personita), es donde te pones en la piel del otro.

Las preguntas que te tienes que realizar están enfocadas en distintas áreas.

 

  • ¿QUÉ VÉ? Hace referencia al entorno, los amigos y la oferta del mercado (qué propuestas le ofrece ya)

Las preguntas a responder serían del tipo:


– ¿Qué aspecto tiene el entorno?

– ¿Qué lo rodea? 

– ¿Quienes son sus amigos?

– ¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?

– ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

 

  • ¿QUÉ OYE? Hace referencia a lo que  oye de sus amigos, jefe o personas influyentes.

Las preguntas a responder serían:

– ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?

– ¿Qué le dicen sus amigos y familia?

– ¿Quiénes son sus principales influenciadores?

– ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios? ¿de qué canales multimedia le llega la información?

 

  • ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE? Hace referencia a lo que realmente importa. Sus preocupaciones, inquietudes y aspiraciones.

Las preguntas a responder serían:

– ¿Qué es lo que le importa realmente (y que no dice de forma explícita)?

– ¿Qué es lo que le conmueve?

– ¿Cuales son sus preocupaciones, inquietudes? ¿Qué le quita el sueño?

– ¿Cuales son sus expectativas,  sueños y aspiraciones?

 

  • ¿QUÉ DICE Y HACE? Hace referencia a su actitud en público, a su aspecto y a su comportamiento hacia los demás.

 Las preguntas serían algo así:

– ¿Cuál es su actitud?

– ¿Qué podría estar contando a los demás?

– ¿Existen incongruencias entre lo que dice y lo que piensa o siente en realidad?

Y como derivadas de las anteriores preguntas, es clave comprender (e incluir en el mapa):

  • ESFUERZOS Hace referencia a sus miedos, frustraciones y obstáculos.

Las preguntas a contestar:

– ¿cuáles son sus mayores frustraciones?

– ¿Qué obstáculos se interponen encuentra en el cliente y sus deseos o necesidades? 

– ¿Qué riesgos teme asumir?

 

  • Finalmente, RESULTADOS. Hace referencia a sus deseos, necesidades, medida del éxito.

Las preguntas a responder serían:

– ¿Cuáles son sus necesidades o deseos reales?

– Para el/ella ¿Qué es el éxito?

– ¿Cómo intenta alcanzarlo? ¿Cuáles son sus estrategias para alcanzarlo?

 

Validar. Aquí no acaba la cosa. Todo lo anterior no son más que elucubraciones, ahora llega el momento de comprobar que todo lo puesto en nuestro mapa es cierto, así que lo que queda es preguntar.

 

Para hacerlo puedes imprimir el mapa en papel o bien hacerlo en el ordenador. Es recomendable que el mapa sea elaborado por el personal que mejor conozca al cliente. No te llevará demasiado tiempo.

La parte que te ayudará a definir tu propuesta de valor será sobre todo la última. Como tu producto o servicio le va a ayudar o bien a reducir su miedo o esfuerzo o bien como le vas a ayudar a conseguir sus objetivos. Conforme más se adapte a sus necesidades más dispuesto a pagar por ello estará.

Otra cosa que debes tener presente al iniciar el proceso es que debes basarte en tu cliente ideal y que ese cliente ideal no es todo el mundo.

¿Habías oído hablar de la herramienta? ¿La has usado? Y si no, ¿qué te ha parecido?, ¿crees que te puede ayudar, al menos, a reflexionar sobre tu cliente?

Recuerda que si quieres mantenerte informado puedes seguirme a través de la newsletter (no spam, lo prometo ) y en las redes sociales. Espero tus comentarios y si te ha parecido interesante me ayudes a difundirlo.

Que pases un magnífico día. 

 

Acerca de Mercedes Espinosa.

Estoy encantada de poder ayudarte en todo lo relacionado con la gestión de la empresa. Entiendo la administración como un área del negocio al servicio del propio negocio.

Si quieres saber más de mí puedes cotillear en:  www.mercedesespinosa.com.

 

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